Der Ombudsmann

 

Streitschlichtung – So kommen Sie zu ihrem Recht

Was tun, wenn das angelegte Kapital bei der Bank unverschuldet schwindet oder die Versicherung ungerechtfertigt die Kostenübernahme nach einem Schadensfall verweigert? Im ersten Moment bleibt gedanklich nur der Gang vor Gericht – inklusive teuren Anwaltskosten und Sachverständigengebühren. Allerdings haben Verbraucher zuvor die Möglichkeit, sich bei einem sogenannten Ombudsmann zu beschweren. Ombudsmänner sind prinzipiell unparteiische Schiedspersonen, die Streitfälle durch ihre unabhängige Betrachtungsweise schlichten sollen.

Aufgrund der Vielzahl an Zuständigkeiten erweist sich die Wahl des richtigen Ansprechpartners aber mitunter als schwierig. So gibt es Schlichter für spezielle Situationen, unterschiedliche Gesellschaften, differenziert nach Produkten oder ganzen Branchen. Gemeinsam ist den Ombudsmännern, dass sie als unabhängige Instanz agieren und ihr Eingreifen grundsätzlich kostenfrei bleibt. Zudem profitieren Verbraucher durch die Hemmung von Verjährungsfristen.

Auswahl eines Ombudsmanns

Im ersten Moment scheint die Übersicht an Ombudsmännern ein schier undurchdringliches Geflecht an potentiellen Ansprechpartnern zu bieten (Nutzen Sie für mehr Klarheit unsere Übersicht auf dieser Seite). Verkompliziert wird das Verfahren außerdem dadurch, dass getroffene Entscheidungen für einige Unternehmen bindenden Charakter besitzen, während anderenorts lediglich die Empfehlung zur Kenntnis genommen wird. Wie lange der Prozess einer gerechten und einvernehmlichen Lösung dauert, lässt sich ebenfalls kaum absehen. Idealerweise sechs Wochen, im schlechtesten Fall sechs Monate oder länger.

Dass die Entscheidung für einen Ombudsmann sich trotz gewisser Widrigkeiten lohnt, zeigt der Blick auf die Statistik. So gingen in den vergangenen Jahren bei der Schlichtungsstelle für Versicherungen jährlich rund 18.000 Beschwerden ein (2011: 17.733; zulässig: 12.259 – siehe Grafik), wovon rund jede Dritte zugunsten des Versicherungsnehmers ausfiel.

Quelle: Bundesverband deutscher Banken

Einigungen mit Privaten Banken erzielen

Im Bereich der privaten Banken in Deutschland stieg die Anzahl der Beschwerden 2011 auf 8.268, was sich unter anderem auf die Krise auf den Finanzmärkten zurückführen lässt. Viele Anleger fühlten sich nach dem Verlust von Kapital durch die Finanzinstitute schlecht beraten bzw. nicht genügend über die Risiken aufgeklärt. In vielen Fällen konnte über einen unabhängigen Ombudsmann entschieden werden, inwiefern die Beschwerde tatsächlich auf Nachlässigkeiten der Bank zurückzuführen war. Tipp: Seit 2010 sind Banken verpflichtet, Gesprächsprotokolle über die Anlageberatung zu führen und dem Kunden vorzulegen. Darin muss auf eventuelle Risiken und Anlageverluste hingewiesen werden.

Deutsche Privatbanken verfügen seit 1992 über eine eigene Schlichtungsstelle, die sich aus dem Bankenverband heraus finanziert. Die Entscheidungen der Ombudsmänner sind für angeschlossene Institute bis zu einer Höhe von 5.000 Euro verbindlich.

Quelle: Versicherungsombudsmann

Wendet sich die Beschwerde an eine Sparkasse, sind die Schlichter/innen nach Regionen unterteilt. Sämtliche Regionalverbände haben ihre eigenen Ombudsmänner – eine einheitliche, bundesweite Anlaufstelle existiert nicht. Immerhin: Durchschnittlich wird eine Schlichtung bei Sparkassen innerhalb von 7 Wochen abgeschlossen. Zum Vergleich: Der Bankenverband benötigt meist über 6 Monate.

Staatliche Beschwerde-Stellen

Für alle, die sich beim Staat über eine Bank oder Versicherung beschweren möchten, geht der Weg zur Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin). An jene kann sich jeder Kunde eines Finanzinstituts bzw. einer Assekuranz wenden. Die BaFin entscheidet zwar nicht verbindlich über Einzelfälle, leitet aber z. B. Bußgeldverfahren ein. Finanziell haben Verbraucher davon wenig, doch die Gesamtsituation kann sich stark verbessern. Als letzte Option für Verbraucher bleibt die Öffentliche Rechtsauskunft, die Beschwerden aus ganz Deutschland über jedes Unternehmen entgegennimmt.

Übersicht: Hier können Sie sich als Bank- bzw. Versicherungskunde beschweren

Details	Ombudsman des Bankenverbands	Schlichtung des Deutschen Sparkassen- und Giroverbands	Ombudsmann genossenschaftlicher Banken	Schlichtung der Landesbausparkassen
Verbindlichkeit	ja, für Beträge < 5.000Euro	nein	nein	nein
durchschnittliche Dauer des Verfahrens	ca. 6 Monate	6 bis 7 Wochen	3 Monate	k. A.
Anzahl der Beschwerden	8268 (1)	1307 (1)	1732 (2)	k. A.
Erfolgsquote (nach Zulassung der Beschwerde)	ca. 38 %	ca. 27 %	ca. 51,4 %	k.A.
Zuständig für	Privatkunden	Privatkunden, Geschäftskunden	Privatkunden, Geschäftskunden	Privatkunden
Kontakt	bankenombudsmann.de Tel.: 030/166 33 166	Tel.: 030 / 20 22 51 51 0	bvr.de	lbs.de Tel.: 0800/589 12 50

 

Details	Bundesanstalt für Finanzdienst- leistungsaufsicht	Öffentliche Rechtsauskunft	Ombudsmann privater Bausparkassen	Ombudsstelle Geschlossene Fonds
Verbindlichkeit	nein	bei Einigung	ja, für Beträge < 5.000Euro	ja, für Beträge < 5.000Euro
durchschnittliche Dauer des Verfahrens	k. A.	k. A.	ca. 6 Monate	k. A.
Anzahl der Beschwerden	Finanzbereich: 5900; Versicherungen: 13300 (2)	2000 (2)	502 (2)	134 (2)
Erfolgsquote (nach Zulassung der Beschwerde)	Finanzbereich ca. 20 %; Versicherung ca. 31 %	k. A.	ca. 47 %	ca. 23 %
Zuständig für	alle Beschwerden gegenüber Finanzinstituten bzw. Versicherungen	Jede Beschwerde	Privatkunden	Privatkunden, Geschäftskunden
Kontakt	bafin.de Tel.: 0228/299 70 299	hamburg.de/oera Tel.: 040/ 428 43 3071/3072	bausparkassen.de	ombudsstelle-gfonds.de Tel.: 030/25 76 16 90

 

Details	Ombudsmann für Versicherungen		Ombudsmann Private Krankenversicherung (PKV) und Pflegeversicherung
Verbindlichkeit	ja, für Beträge < 10.000Euro		nein
durchschnittliche Dauer des Verfahrens	ca. 4 Monate		ca. 3 Monate
Anzahl der Beschwerden	18300 (2)		ca. 6000 (2)
Erfolgsquote (nach Zulassung der Beschwerde)	insgesamt ca. 38 %, Lebensversicherung: 19 %		ca. 28 %
Zuständig für	Privatkunden		PKV von Privaktkunden
Kontakt	versicherungsombudsmann.de Tel.: 0800 3696000		pkv-ombudsmann.de Tel.: 01802/55 04 44